取消訂單

顧客下錯單、臨時不想買，或是遲遲沒有完成付款，這些訂單都可以取消。取消可以由顧客自己提出申請、由您在後台操作，也可以讓系統在指定天數後自動處理。訂單一旦取消，庫存會自動回補、紅利自動收回，並建立一張退貨單供您處理退款。

目錄
一、應用情境二、相關設定整理三、開放顧客自行申請取消四、審核顧客的取消申請五、店家自行取消訂單六、未付款自動取消七、訂單取消後會連動什麼八、常見問題 FAQ 九、相關教學

一、應用情境

情境 | 說明 | 適用對象
減少客服往來 | 顧客下錯單可以自己在會員中心申請取消，不用來信來電 | 想降低客服量的商店
取消前先確認 | 已付款的訂單先經過您審核，確認退款方式後才取消 | 需要控管退款的商店
清掉未付款的訂單 | 轉帳或超商代碼繳費遲遲未付，由系統自動取消並釋放庫存 | 提供非即時付款方式的商店
庫存回到可販售 | 取消時自動把數量還回庫存，不必人工調整 | 不想讓取消的訂單佔住庫存的商店

二、相關設定整理

設定 | 位置 | 作用
允許取消訂單 | 管理中心 → 設定 | 顧客能不能在會員中心自己提出取消申請
自動審核取消訂單 | 管理中心 → 設定 | 顧客提出申請後，要不要您審核。開啟＝不需審核，直接取消
自動取消 | 訂單管理 → 訂單 → 訂單通知 | 訂單成立後幾天未付款，由系統自動取消

注意：
前兩個開關管的是顧客主動申請的流程。不論它們有沒有開啟，您都可以於後台的訂單頁面操作取消訂單，做法看〈店家自行取消訂單〉。

三、開放顧客自行申請取消

步驟一：開啟「允許取消訂單」

進入 管理中心 → 設定，把 允許取消訂單 打開。

未開啟：顧客在會員中心看不到取消的按鈕，只能透過訂單問答或其他管道跟您聯繫。

已開啟：符合條件的訂單會出現 申請取消訂單 按鈕。

圖：設定頁的「允許取消訂單」切到啟用中

步驟二：決定要不要自己審核

同一頁的 自動審核取消訂單 決定申請進來之後的處理方式：

不開啟：申請會進到 取消申請 頁等您審核，您也會收到 Email 通知。已付款的訂單能先確認退款方式再取消。

開啟：顧客一提出申請，系統立刻取消訂單，已付款的訂單也會直接取消，不會等您確認。

圖：設定頁的「自動審核取消訂單」開關

注意：
開啟後，已付款訂單也會被立即取消，不會等您確認；若該金流有開啟自動退款，款項也會一併退還。

顧客提出取消申請、且需要您審核時，系統會寄一封通知信給您，信中帶有訂單編號、顧客與商品資訊，並可直接點按鈕前往該筆訂單。開啟自動審核後就不會再收到。

圖：顧客提出取消申請時，店家收到的通知信

顧客在什麼情況下才能申請

會員中心要出現 申請取消訂單 按鈕，訂單必須同時符合兩個條件：

訂單狀態是「新訂單」：已進入處理中的訂單不會出現按鈕。

出貨狀態是「準備出貨」：已出貨的訂單無法申請取消，只能改走退貨流程。

圖：顧客在會員中心的訂單明細頁點「申請取消訂單」

四、審核顧客的取消申請

步驟一：進入取消申請頁

進入 訂單管理 → 訂單 → 取消申請，這裡列出所有待審核的申請。點選訂單編號進入明細。

注意：
審核完成的訂單不會再留在取消申請頁，之後要查詢請到訂單總覽用訂單編號搜尋。

圖：取消申請頁，訂單狀態顯示為「取消審核中」

步驟二：確認後點「取消訂單」

在後台的訂單明細頁查看顧客資訊與訂單內容，接著決定要同意還是駁回：

同意取消：點右下角的 取消訂單，訂單狀態變為已取消。

駁回申請（例如已備貨）：點 復原訂單，訂單狀態回到新訂單、出貨狀態回到準備出貨，可以照原本流程繼續出貨。

注意：
駁回時系統不會通知顧客，顧客只會看到訂單恢復成新訂單。建議主動聯繫說明原因，避免顧客以為申請還在處理中。

圖：取消審核中的訂單，點「取消訂單」即完成審核

五、店家自行取消訂單

不需要顧客提出申請，您隨時可以於後台的訂單頁面操作取消訂單。能不能取消要看訂單目前的狀態：

訂單狀態 | 做法
新訂單 | 直接點 取消訂單
處理中 | 先點 復原訂單，訂單狀態會回到「新訂單」、出貨狀態回到「準備出貨」（付款狀態不變），接著就能點取消訂單
已出貨之後 | 無法取消，請改走退貨流程

圖：訂單狀態為「處理中」時沒有取消訂單按鈕，需先點「復原訂單」

六、未付款自動取消

轉帳、超商代碼繳費這類非即時付款，常有顧客下單後沒有付款。您可以讓系統在指定天數後自動取消，把庫存釋放出來。

設定方式

進入 訂單管理 → 訂單 → 訂單通知，這一頁有兩個功能：

提醒付款：訂單成立後第 N 天的凌晨，系統自動寄 Email 提醒顧客付款。

自動取消：訂單成立後第 N 天仍未付款，系統於凌晨自動取消訂單。

限定官網：只想對部分官網生效時選擇官網；留白代表套用到所有官網。

圖：訂單通知頁的「提醒付款」與「自動取消」設定

注意：

兩個天數不能相同，而且自動取消的天數必須大於提醒付款的天數，否則儲存時會被擋下。

自動取消可以填 0，代表訂單成立後的第一個凌晨就取消（今天下單、明天凌晨取消）；提醒付款填 0 則等於停用，要填 1 以上才會寄。

只有待付款且狀態為新訂單的訂單會被自動取消，已付款的不受影響。

小技巧：
建議兩個都設定，並讓提醒早於取消，例如提醒付款 3 天、自動取消 7 天。顧客先收到提醒還有機會補款，避免直接被取消而流失訂單。

注意：
自動取消天數會影響綠界 ATM 虛擬帳號的繳費期限——設定自動取消 3 天，虛擬帳號的繳費期限就只有 3 天（最長 7 天）。所以自動取消天數要設得比您想給顧客的繳費時間長，否則顧客會太早被關掉付款管道。（超商代碼的繳費期限固定，不受此設定影響。）

自動取消的訂單可以復原嗎？

可以，在訂單明細頁點 復原訂單 就會回到新訂單。但已取消的訂單復原後有幾個副作用，通常請顧客重新下單會比復原乾淨：

庫存會重新扣一次：期間商品若已售完且未開放預購，會顯示「已無庫存」而無法復原。

紅利點數不會回來：取消時收回的紅利不會重建，需要手動補給顧客。

促銷代碼的使用次數不會補回：訂單仍保留折扣，但代碼的計數已經減掉，限量代碼等於多放出一次額度。

不會再自動取消：取消日是下單時就算好的，復原後不會重新計算，這筆訂單之後不會再被系統取消，也不會再收到付款提醒，需要您自行追蹤。

繳費方式可能已失效：ATM 虛擬帳號、超商繳費代碼可能已過期，顧客不一定付得了款。

七、訂單取消後會連動什麼

取消後系統會自動處理以下連動，不需人工調整：

項目 | 系統的處理
庫存 | 訂單內的商品數量自動回補到庫存
紅利點數 | 這筆訂單發出的紅利自動收回；顧客用紅利折抵的部分也會退回
促銷代碼 | 使用次數退回一次，顧客可以再次使用該代碼
退貨單 | 顧客申請或您手動取消時，自動建立一張退貨單（可看到原訂單編號與退款狀態）；系統自動取消未付款訂單時沒有款項可退，不會建立退貨單
退款 | 若該金流有開啟 自動退款，且訂單已付款，系統會自動送出退款；未支援或未開啟時要自行退款
會員等級 | 顧客原本已有會員等級時，重新計算，消費不足門檻可能降級或掉回一般會員；原本就是一般會員則不受影響
自動倉儲 | 有串接倉庫時同步通知取消；倉庫已進入作業無法取消時，會發系統通知請您聯繫處理

重要提醒：
退款會不會自動執行，取決於該筆訂單的付款方式：

會自動退款：信用卡等有串接退款的金流，並在金流設定開啟了 自動退款。系統會在建立退貨單時送出退款。

要自行退款：貨到付款一律不會自動退款；銀行轉帳、未開啟自動退款的金流也要自行處理，處理完再到退貨單標記退款狀態。

八、常見問題 FAQ

Q：顧客說找不到取消訂單的按鈕，怎麼辦？

A：請依序檢查：

「允許取消訂單」必須開啟：沒開啟的話會員中心不會有這個按鈕。

訂單狀態必須是「新訂單」：已進入處理中就不會出現。

出貨狀態必須是「準備出貨」：已出貨的訂單無法申請取消。

Q：已經出貨的訂單顧客想取消，該怎麼處理？

A：已出貨的訂單不能取消，要改走退貨流程。請與顧客約定商品退回方式，再於後台建立退貨單處理退款。

Q：取消訂單後，顧客的紅利點數會怎麼樣？

A：系統會自動處理，您不需要手動調整：

這筆訂單送出的紅利：自動收回。

顧客折抵掉的紅利：退回顧客帳戶，可再次使用。

Q：取消訂單會自動退款給顧客嗎？

A：看付款方式：

信用卡等有串接退款的金流：在金流設定開啟 自動退款 後，系統會自動送出退款。

貨到付款：一律不會自動退款。

銀行轉帳、未開啟自動退款的金流：要自行退款，再到退貨單標記退款狀態。

Q：自動取消的天數可以設得比提醒付款早嗎？

A：不行，儲存時會被擋下。自動取消的天數必須大於提醒付款的天數，兩者也不能相同——否則顧客會在收到提醒的同時就被取消訂單。

Q：已付款的訂單也會被自動取消嗎？

A：不會。自動取消 只處理待付款且狀態為新訂單的訂單，已完成付款的訂單不會被系統取消。

Q：審核完的取消申請，為什麼在取消申請頁找不到了？

A：取消申請頁只顯示待審核的申請，審核完就會移出這一頁。要查詢請到訂單總覽用訂單編號搜尋，訂單狀態會顯示為已取消。

Q：取消訂單後庫存需要自己補回去嗎？

A：不需要，取消時系統會自動把數量回補到庫存。若有串接自動倉儲，系統也會同步通知倉庫取消；倉庫已開始作業而無法取消時，您會收到系統通知，需要另行聯繫倉庫處理。

Q：訂單被取消時，我會收到通知嗎？

A：只有顧客提出取消申請、且需要您審核時才會寄通知信。以下三種情況都不會另外通知：

開啟自動審核取消訂單後，顧客的申請會直接完成，不再寄信。

您自己在後台取消訂單。

系統依自動取消設定取消未付款的訂單。

唯一的例外是有串接自動倉儲、而倉庫已開始作業無法取消時，系統會發一則通知請您聯繫倉庫。

Q：訂單被自動取消後，顧客又用轉帳或超商付了款，會怎麼樣？

A：只要付款成功，這張已取消的訂單會自動復活——付款狀態變為已付款、訂單狀態回到新訂單，並重新扣一次庫存（商品若已售完會出錯）。

綠界 ATM 較不會遇到：虛擬帳號的繳費期限會跟著自動取消天數縮短，顧客過期就繳不了款（超商代碼期限固定，仍可能發生）。

避免方式：把自動取消天數設得比顧客實際能付款的期限長，讓訂單不會在還能付款時就被取消。

Q：信用卡刷卡失敗的訂單，取消後顧客還能補刷嗎？

A：不行，訂單一旦取消，前台訂單詳情頁就不會再出現付款按鈕，顧客沒有地方補刷，要重新下單。

九、相關教學

紅利點數｜退貨紅利處理：取消與退貨時紅利的計算方式。

拆分訂單：部分商品要取消時可先拆單再處理。