取消訂單
取消訂單
顧客下錯單、臨時不想買，或是遲遲沒有完成付款，這些訂單都可以取消。取消可以由顧客自己提出申請、由您在後台操作，也可以讓系統在指定天數後自動處理。訂單一旦取消，庫存會自動回補、紅利自動收回，並建立一張退貨單供您處理退款。
一、應用情境
| 情境 | 說明 | 適用對象 |
|---|---|---|
| 減少客服往來 | 顧客下錯單可以自己在會員中心申請取消，不用來信來電 | 想降低客服量的商店 |
| 取消前先確認 | 已付款的訂單先經過您審核，確認退款方式後才取消 | 需要控管退款的商店 |
| 清掉未付款的訂單 | 轉帳或超商代碼繳費遲遲未付，由系統自動取消並釋放庫存 | 提供非即時付款方式的商店 |
| 庫存回到可販售 | 取消時自動把數量還回庫存，不必人工調整 | 不想讓取消的訂單佔住庫存的商店 |
二、相關設定整理
| 設定 | 位置 | 作用 |
|---|---|---|
| 允許取消訂單 | 管理中心 → 設定 | 顧客能不能在會員中心自己提出取消申請 |
| 自動審核取消訂單 | 管理中心 → 設定 | 顧客提出申請後，要不要您審核。開啟＝不需審核，直接取消 |
| 自動取消 | 訂單管理 → 訂單 → 訂單通知 | 訂單成立後幾天未付款，由系統自動取消 |
三、開放顧客自行申請取消
步驟一：開啟「允許取消訂單」
進入 管理中心 → 設定，把 允許取消訂單 打開。
- 未開啟：顧客在會員中心看不到取消的按鈕，只能透過訂單問答或其他管道跟您聯繫。
- 已開啟：符合條件的訂單會出現 申請取消訂單 按鈕。
圖：設定頁的「允許取消訂單」切到啟用中
步驟二：決定要不要自己審核
同一頁的 自動審核取消訂單 決定申請進來之後的處理方式：
- 不開啟：申請會進到 取消申請 頁等您審核，您也會收到 Email 通知。已付款的訂單能先確認退款方式再取消。
- 開啟：顧客一提出申請，系統立刻取消訂單，已付款的訂單也會直接取消，不會等您確認。
圖：設定頁的「自動審核取消訂單」開關
⚠️ 注意：
開啟後，已付款訂單也會被立即取消，不會等您確認；若該金流有開啟自動退款，款項也會一併退還。
顧客提出取消申請、且需要您審核時，系統會寄一封通知信給您，信中帶有訂單編號、顧客與商品資訊，並可直接點按鈕前往該筆訂單。開啟自動審核後就不會再收到。
圖：顧客提出取消申請時，店家收到的通知信
顧客在什麼情況下才能申請
會員中心要出現 申請取消訂單 按鈕，訂單必須同時符合兩個條件：
- 訂單狀態是「新訂單」：已進入處理中的訂單不會出現按鈕。
- 出貨狀態是「準備出貨」：已出貨的訂單無法申請取消，只能改走退貨流程。
圖：顧客在會員中心的訂單明細頁點「申請取消訂單」
四、審核顧客的取消申請
步驟一：進入取消申請頁
進入 訂單管理 → 訂單 → 取消申請，這裡列出所有待審核的申請。點選訂單編號進入明細。
⚠️ 注意：
審核完成的訂單不會再留在取消申請頁，之後要查詢請到訂單總覽用訂單編號搜尋。
圖：取消申請頁，訂單狀態顯示為「取消審核中」
步驟二：確認後點「取消訂單」
在後台的訂單明細頁查看顧客資訊與訂單內容，接著決定要同意還是駁回：
- 同意取消：點右下角的 取消訂單，訂單狀態變為已取消。
- 駁回申請（例如已備貨）：點 復原訂單，訂單狀態回到新訂單、出貨狀態回到準備出貨，可以照原本流程繼續出貨。
⚠️ 注意：
駁回時系統不會通知顧客，顧客只會看到訂單恢復成新訂單。建議主動聯繫說明原因，避免顧客以為申請還在處理中。
圖：取消審核中的訂單，點「取消訂單」即完成審核
五、店家自行取消訂單
不需要顧客提出申請，您隨時可以於後台的訂單頁面操作取消訂單。能不能取消要看訂單目前的狀態：
| 訂單狀態 | 做法 |
|---|---|
| 新訂單 | 直接點 取消訂單 |
| 處理中 | 先點 復原訂單，訂單狀態會回到「新訂單」、出貨狀態回到「準備出貨」（付款狀態不變），接著就能點取消訂單 |
| 已出貨之後 | 無法取消，請改走退貨流程 |
圖：訂單狀態為「處理中」時沒有取消訂單按鈕，需先點「復原訂單」
六、未付款自動取消
轉帳、超商代碼繳費這類非即時付款，常有顧客下單後沒有付款。您可以讓系統在指定天數後自動取消，把庫存釋放出來。
設定方式
進入 訂單管理 → 訂單 → 訂單通知，這一頁有兩個功能：
- 提醒付款：訂單成立後第 N 天的凌晨，系統自動寄 Email 提醒顧客付款。
- 自動取消：訂單成立後第 N 天仍未付款，系統於凌晨自動取消訂單。
- 限定官網：只想對部分官網生效時選擇官網；留白代表套用到所有官網。
圖：訂單通知頁的「提醒付款」與「自動取消」設定
⚠️ 注意：
- 兩個天數不能相同，而且自動取消的天數必須大於提醒付款的天數，否則儲存時會被擋下。
- 自動取消可以填 0，代表訂單成立後的第一個凌晨就取消（今天下單、明天凌晨取消）；提醒付款填 0 則等於停用，要填 1 以上才會寄。
- 只有待付款且狀態為新訂單的訂單會被自動取消，已付款的不受影響。
💡 小技巧：
建議兩個都設定，並讓提醒早於取消，例如提醒付款 3 天、自動取消 7 天。顧客先收到提醒還有機會補款，避免直接被取消而流失訂單。
⚠️ 注意：
自動取消天數會影響綠界 ATM 虛擬帳號的繳費期限——設定自動取消 3 天，虛擬帳號的繳費期限就只有 3 天（最長 7 天）。所以自動取消天數要設得比您想給顧客的繳費時間長，否則顧客會太早被關掉付款管道。（超商代碼的繳費期限固定，不受此設定影響。）
自動取消的訂單可以復原嗎？
可以，在訂單明細頁點 復原訂單 就會回到新訂單。但已取消的訂單復原後有幾個副作用，通常請顧客重新下單會比復原乾淨：
- 庫存會重新扣一次：期間商品若已售完且未開放預購，會顯示「已無庫存」而無法復原。
- 紅利點數不會回來：取消時收回的紅利不會重建，需要手動補給顧客。
- 促銷代碼的使用次數不會補回：訂單仍保留折扣，但代碼的計數已經減掉，限量代碼等於多放出一次額度。
- 不會再自動取消：取消日是下單時就算好的，復原後不會重新計算，這筆訂單之後不會再被系統取消，也不會再收到付款提醒，需要您自行追蹤。
- 繳費方式可能已失效：ATM 虛擬帳號、超商繳費代碼可能已過期，顧客不一定付得了款。
七、訂單取消後會連動什麼
取消後系統會自動處理以下連動，不需人工調整：
| 項目 | 系統的處理 |
|---|---|
| 庫存 | 訂單內的商品數量自動回補到庫存 |
| 紅利點數 | 這筆訂單發出的紅利自動收回；顧客用紅利折抵的部分也會退回 |
| 促銷代碼 | 使用次數退回一次，顧客可以再次使用該代碼 |
| 退貨單 | 顧客申請或您手動取消時，自動建立一張退貨單（可看到原訂單編號與退款狀態）；系統自動取消未付款訂單時沒有款項可退，不會建立退貨單 |
| 退款 | 若該金流有開啟 自動退款，且訂單已付款，系統會自動送出退款；未支援或未開啟時要自行退款 |
| 會員等級 | 顧客原本已有會員等級時，重新計算，消費不足門檻可能降級或掉回一般會員；原本就是一般會員則不受影響 |
| 自動倉儲 | 有串接倉庫時同步通知取消；倉庫已進入作業無法取消時，會發系統通知請您聯繫處理 |
❌ 重要提醒：
退款會不會自動執行，取決於該筆訂單的付款方式：
- 會自動退款：信用卡等有串接退款的金流，並在金流設定開啟了 自動退款。系統會在建立退貨單時送出退款。
- 要自行退款：貨到付款一律不會自動退款；銀行轉帳、未開啟自動退款的金流也要自行處理，處理完再到退貨單標記退款狀態。
八、常見問題 FAQ
九、相關教學
- 紅利點數｜退貨紅利處理：取消與退貨時紅利的計算方式。
- 拆分訂單：部分商品要取消時可先拆單再處理。